„Empathie, schnelle Reaktion auf rasch verändernde  Situationen, sicheres Auftreten, angemessene Ausdrucksweise in Wort und Schrift. Arbeitszeiten auch ausserhalb der klassischen Bürozeiten, stressresistent und in der Lage mit sehr heterogenen Teams zusammen zu arbeiten“.

Ja, den Managern und Führungskräften von heute wird eine Menge abverlangt, um die geht es aber in diesem Beitrag nicht, sondern um Mitarbeiter im Kundenservice. Dieses rare Gut, dass in Scharen aus den Jobs flieht, weil Anforderungen und Rahmenbedingungen nicht zusammen passen. Wir sprechen in diesem Blog auch nicht über Gehälter, obwohl dies natürlich eine sehr wichtige Komponente ist. Aber da hat sich inzwischen viel getan: Mit Prämien, Zulagen und noch mehr ist die Branche konkurrenzfähiger geworden zu anderen Dienstleistungsbereichen, wie dem Handel und der Gastronomie. Natürlich kann man noch mehr tun, aber die Richtung stimmt.

Ein Gruß nach Gestern

Nein, es geht um jene Manager und Führungskräfte die sich noch im Gestern befinden und hoffen, dass es immer wieder Busladungen voll Bewerber gibt, wie in der guten alten Zeit der Massenarbeitslosigkeit. Ein Top Manager aus dem Bereich sagte mal zu uns:

„Unsere Branche hat als Fundament einen Sockel von Arbeitslosen, die keine andere Tätigkeit finden, wenn dieser Sockel mal nicht mehr ist, dann wird es verdammt eng.“

Prophezeihung eingetreten

Recht hat er behalten und die „Dienstwagenbezugsberechtigten“ tun sich sehr schwer mit dieser neuen Zeit. Es wird geklagt und geschimpft, die Fluktuation wird als Schicksal  hingenommen und mit Sparpaketen an den verschiedensten Stellen bekämpft. Natürlich haben auch wir keine Standardlösung parat und Mitarbeiter sind auf unabsehbare Zeit in allen Bereichen der Industrie, des Handels, des Handwerks und der Dienstleistung der Engpass schlechthin. Selbst der technische Fortschritt und eine prognostizierte Abkühlung der Wirtschaft werden daran nichts ändern.

Mehr Respekt hilft

Aber es gibt Unterschiede die helfen, weniger hart getroffen zu werden und es gibt auch in unserer Branche durchaus positive Beispiele.

Es gibt sie nämlich, die Manager und Führungskräfte, die ihren Mitarbeitern mit aufrichtigem Respekt begegnen und dem Bewusstsein, dass die Mitarbeiter keine „angelernten Agenten“ sind, sondern Fachspezialisten im Kundenservice, die einen Job machen, den der Manager selbst wahrscheinlich nicht mehr kann. Sie sind der größte Engpass für die Wachstumsziele und den gilt es zu hegen und zu pflegen. Mit dieser positiven Einstellung finden sich dann durchaus unterschiedliche Lösungen: Regionale Corporate Volunteering Projekten, über intelligente Prämiensysteme, der Einbindung der Mitarbeiter in unternehmensrelevante Themen bis hin zu respektvollem Umgang. Mitarbeiter haben eine sehr feine Antenne dafür, ob der Respekt aufrichtig kommt und gelebt wird oder im „Führungstraining 1-3“ antrainiert wurde.

Weniger Fluktuation in 2019

Wer den echten Respekt nicht lebt, dem wird bei Fluktuationsraten von 50 bis 100 Prozent kein gutes 2019 ins Haus stehen, alle Anderen die es auch in dieser Zeit schaffen, die Fluktuation in einem Bereich zwischen 10 und 20 Prozent zu halten, wünschen wir schon heute ein erfolgreiches 2019.