Kurz vor dem wichtigsten Treffen der Kundenkontaktbranche in Berlin, der CCW, überschlagen sich die Ereignisse. Ein deutsches MDAX Unternehmen wird zu einem großen Player im Markt. Die Ströer Gruppe kauft zwei Dienstleister. Der Branchenprimus Arvato, ein Unternehmen der Bertelsmann Gruppe, will sich ganz oder teilweise von seinen Call Centern trennen. Von den zahlreichen Marktaustritten der letzten Jahre wollen wir gar nicht sprechen. Was ist los mit einer Branche, die mal von Einzelunternehmen geprägt war? Nun, jeder Fall ist vermutlich mit guten individuellen Gründen erklärbar. Es gibt aber auch Grundströmungen, die es wert sind, neu betrachtet zu werden.

Der größte „Kostenfaktor Personal“ war jahrzehntelang preiswert. In Zeiten von Massenarbeitslosigkeiten wurden Mitarbeiter weit unter dem heutigen Mindestlohn bezahlt, das Recruitment war einfach und günstig. Heute verdient jede Haushaltshilfe in einer mittelgroßen Stadt mehr als ein eloquenter Schichtarbeiter in einem Call Center. Jetzt, wo die Macht unaufhaltsam zu den gesuchten Mitarbeitern übergeht, sind viele der Unternehmer schlicht unwillig oder unfähig, neue Wege zu denken und zu gehen.

Das zweite Thema, welches aus unserer Sicht die Veränderungen befeuert, ist die fehlende strategische Kraft einiger Marktteilnehmer.
Wir können gar nicht sagen, wie oft wir die Antwort bekommen, die Strategie sei „den Account x,y,z“ profitabel zu machen oder die Rendite insgesamt um ein paar Prozentpunkte zu heben. Selten haben wir wirklich überzeugende Antworten bekommen. Rendite ist eben keine Strategie. Rendite ist das Ergebnis.

Und dann gibt es noch den Evergreen „Digitalisierung“. Lange diskutiert, viel Schall und Rauch – und ganz plötzlich ist sie da. Kunden nutzen immer besser werdende Apps, Transaktionen im Netz mit Begeisterung, ohne Warteschleife und IVR, personalisiert und immer öfters mit Unterstützung von Siri, echo und Co.

Der verbleibende persönliche Kontakt im Call Center wird immer anspruchsvoller und genau da beginnt dann der Kreislauf: Für diese Art individueller Kontakte müssen Spezialisten da sein, die gerne in einem Call Center arbeiten und Lösungskompetenzen bieten können. Ein Widerspruch in einer Branche, die sich lange Mühe gegeben hat, sich als unattraktiver Arbeitgeber dazustellen.

Viele, auch gestandene Unternehmer der Branche, haben sich entschieden, „Kasse“ zu machen. Und nun kommt die neue Generation mit neuen Ansätzen, sogar mit echten Strategien.  In einem seiner seltenen Interviews sagt einer der beiden CEOs von Ströer, welchen neuen Weg er gehen will. Plötzlich sind Kontaktzentren wieder strategisch wichtige Eckpfeiler einer Gesamtstrategie.

https://www.youtube.com/watch?v=bTpi9EutNpA

Wir können der Branche nur wünschen, dass die neue Generation von Unternehmern mit klaren Zielen und Strategien dieses wunderbare People Business zu neuem Glanz führt.